Kapsam

SLA yalnız teklif ve sözleşmede belirtilen hizmetler, bileşenler ve çalışma saatleri için geçerlidir.

Hizmet seviyesi

Uptime, ilk yanıt ve müdahale hedefleri doğrulanmış altyapı ve destek modeli sağlandıktan sonra gerçek değerlerle doldurulmalıdır.

Ölçüm

Ölçüm noktası, bakım pencereleri, izleme kaynağı, hesaplama yöntemi ve raporlama dönemi açıkça tanımlanmalıdır.

İstisnalar

Planlı bakım, müşteri kaynaklı kesinti, mücbir sebep, üçüncü taraf operatör veya kapsam dışı uygulama sorunlarının SLA etkisi sözleşmede belirtilmelidir.

Hizmet kredisi

Kredi veya telafi modeli, talep süresi ve üst sınırlar ticari/hukuki onayla tamamlanmalıdır.

Olay yönetimi

Kritiklik seviyeleri, iletişim kanalı, eskalasyon ve müşteri sorumlulukları eklenmelidir.